كتب – أيمن الحصري
كشف تقرير حديث أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمصر تعاملت مع 3.2 مليون طلب خلال الـ4 سنوات الأخيرة.
واستعرض مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، اليوم السبت، تقريرا يحمل عنوان “أربعة أعوام فى خدمة المواطن”،عن جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، فى التعامل مع ما ورد إليها من شكاوى واستغاثات للمواطنين خلال الفترة 2017 إلى 2021.
وذكر طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، أن مسيرة منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء بدأت مستندة على عدة مرتكزات أساسية أهمها، الإرادة السياسية المحفزة لإنشاء وتطوير المنظومة وربط جميع الجهات الحكومية إلكترونيا بها على مستوى الجمهورية.
وبين الرفاعي، أن المنظومة استقبلت وتعاملت مع ما يقرب من 3.2 مليون شكوى وطلب واستغاثة منذ إنشائها، وحتى نهاية يونيو 2021، منها 2.9 مليون شكوى تقريبا منذ تولى حكومة مصطفى مدبولى، حيث لمس المواطنون بأنفسهم تفاعل المنظومة وجهات الدولة المختلفة مع شكاواهم والعمل على حلها، ومن ثم وثقوا بها، وأصبحوا يلجأون إليها فى مختلف مطالبهم.
ولفت الرفاعى، إلى أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء تلقت ورصدت وتعاملت مع 1.23 مليون شكوى وطلب واستغاثة خلال عام 2020-2021.
وتطرق التقرير لأهم مؤشرات أداء منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال الأعوام الأربعة الماضية كالتالي:
– تطور استقبال الشكاوى، فقد تم رصد زيادة ملحوظة فى قدرة المنظومة على تلقى الشكاوى والتعامل معها خلال عام 2020-2021 بنسبة قدرها 14 بالمائة عن عام 2019-2020، وزيادة قدرها 133 بالمائة عن عام 2018-2019
-استقبلت المنظومة خلال الأعوام الأربعة 3.2 مليون شكوى، تم مراجعتها وفحصها وحفظ 568 ألف شكوى وفقاً لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة وتوجيه 2.6 مليون شكوى لجهات الاختصاص وحسم 95 بالمائة من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال هذه الفترة.
– المنظومة استقبلت خلال 2020-2021نحو 14 ألف شكوى تم تسجيلها من الشكاوى والبرقيات الورقية الموجهة لرئاسة الجمهورية، كما استقبلت 18 ألف شكوى من الشكاوى والبرقيات الورقية الموجهة لرئاسة مجلس الوزراء، وعدد 615 ألف شكوى من خلال الخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء (16528)، وعدد 230 ألف شكوى من خلال البوابة الإلكترونية للمنظومة
– المنظومة استقبلت عدد 36 ألف شكوى من خلال تطبيق الهاتف المحمول، وكذا استقبال 21 ألف شكوى واستغاثة من المواطنين حول تراكمات القمامة والمخلفات على رقمى الواتس آب (01555516528- 01555525444)، وعدد 61 ألف شكوى من خلال إدارات ومكاتب خدمة المواطنين على مستوى المحافظات والوزارات.
– بدراسة موضوعات الشكاوى وتصنيفها وفقا للقطاعات المختلفة خلال 2020-2021، فقد جاءت الشكاوى والطلبات المرتبطة بقطاع القوى العاملة والتشغيل فى المرتبة الأولى حيث بلغت (238 ألف شكوى) بنسبة 24 بالمائة تقريبًا من إجمالى الشكاوى وعلى رأسها شكاوى وطلبات العمالة غير المنتظمة التى تأثرت بانتشار فيروس كورونا المستجد، وكذلك شكاوى بعض العاملين بالجهاز الإدارى للدولة والقطاع الخاص من عدم تطبيق قرارات تخفيض العمالة بها خلال فترة انتشار الفيروس بالإضافة إلى شكاوى وطلبات بعض العاملين بالجهات الحكومية المرتبطة بالأجور والتضرر من الفصل والجزاءات أو المطالبة بالأحقية فى الترقيات.
– في نفس العام، جاءت شكاوى وطلبات قطاع الإسكان في المركزي الثاني بإجمالى (115 ألف شكوى) بنسبة 12 بالمائة. كما سجلت شكاوى الصحة نسبة 11 بالمائة بإجمالى (105 آلاف شكوى).
– أكثر من 66 بالمائة جاء من هذه الشكاوى خلال 2020-2021 من مواطنين يقيمون بمحافظات: القاهرة الكبرى، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، البحيرة، والمنيا، وجاءت شكاوى المواطنين بمحافظات المنوفية والغربية سوهاج وكفر الشيخ بنسبة 4 بالمائة تقريبا لكل منها.
– سجلت محافظات الصعيد نسبة 21 بالمائة تقريبًا من إجمالي الشكاوى الواردة من مختلف محافظات الجمهورية أكثرها بمحافظة المنيا بنسبة بلغت 23 بالمائة تقريبًا من إجمالي الشكاوى المسجلة بمحافظات الصعيد خلال هذه الفترة.
